1. Los Apóstoles. Son los incondicionales de la
empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de compromiso
futuro. Se convierten en “embajadores de buena voluntad”, porque dentro
de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado
liderazgo de opinión a favor de nuestros productos.
2. Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor.
3. Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus
muy bajos niveles de Encanto y de Compromiso Futuro. Frecuentemente han
tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una
gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un comparativamente
elevado nivel de efectividad.
4. Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.
5. Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a
aquellos clientes que son indiferentes al producto. En cierta forma, su
actitud hacia el producto o servicio es del tipo “no está bien ni mal
sino todo lo contrario”.
6. Los Clientes Rehenes. Los Clientes Rehenes son
aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen
con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados
semi-monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en
categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la
migración a otras alternativas.
7. Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de
“encanto” comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de
compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en
categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las
condiciones de permanencia del cliente.
Existen 3 tipos de consumidores mercenarios:
-Los Switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según estén o no en promoción.
-Los Negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de marcas aceptables para ellos.
-Los Sensibles al Precio: Sistemáticamente compran la marca del menor precio, sin importar cuál sea ésta.
El concepto de cliente externo es de todos modos ligado al termino alterno de cliente interno utilizado dentro del concepto de Calidad total.
Dentro de este principio se supone que cualquier persona con la cual nos relacionamos dentro de la compañia, representa para nosotros el cliente interno, es decir que la comunicación, las ordenes que se envia, asi como los primero maquinados en una planta deben de ser de las mas alta calidad para no cometer errores en los siguientes pasos.
El cliente industrial es un comprador profesional, técnicamente competente, cuya decisión de compra implica un grado de normalización que no se encuentra en la compra del consumidor individual.
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